欢迎大家来到第三章的第二节,确定场景边界

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如何确定场景边界?

第一步,创建机器人的定位。机器人的形象就像一本书或者影视片中的一个角色一样,需要给它定义一个形象,换句话说是一个定位。比如机器人是严肃的、认真的,还是非常有爱心的、活泼的等。

不同的定位和公司的品牌理念、公司形象、产品特征是息息相关的。只有将机器人的定位明确,才能在机器人的话术设计中,知道以什么样的口气/口吻去和用户交流,比如是快速的还是缓慢的,轻快的还是严肃的等等。甚至,需要细化到“你”和“您”的使用,什么情况下要用到“您”,什么情况下用到“你”。同时,也希望读者注意一点——机器人的定位越鲜明,用户就会越极端。因此,对于机器人的定位,需要找到一个微妙的平衡。

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第二步,明确机器人的产品场景。分为三点:

  1. 明确产品的目标人群,任何一款产品都有一个基本的前提——即产品是为什么样的用户群准备的。比如懂球帝就是为了球迷准备的,如果在懂球帝上做一个关于现金贷的对话管理,显然,是非常奇怪的;

  2. 确定这个产品给目标人群提供哪些服务与产品。比如,携程提供在线票务购买服务;懂球帝提供最新的足球资讯,当然,也可以购买足球装备。但懂球帝都是围绕着足球领域,而携程都是围绕着票务领域,这个需要明确;

  3. 要了解目标用户是什么类型的人,产品能解决目标用户的什么痛点,以此来确定机器人的产品逻辑;

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  • 应该做 & 不应该做

举例来说,一个进行火车票预定的,或者差旅预定的聊天机器人应该做什么?

  • 订票、改签、查询业务——任务型;

  • 火车票业务中的常见问题解答——问答型;

  • 接入简单的问候/答谢作为过场;

  • 跟出行相关的查天气;

以上是应该做的。

那不应该做什么?一个做火车票预定的聊天机器人,不应该闲聊。

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  • 回顾:chatbot 分类

回顾之前介绍过的,任务型、问答型和闲聊型的定义:

  • 任务型:有任务目标,把需求参数化;

  • 问答型:有任务目标,但不需要把需求参数化;

比如:退票手续费的相关规则和规章制度等等。

  • 闲聊型:没有任务目标;

比如:今天太热了。

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第三步,进一步确定边界,确认目标

依旧以差旅场景中的机器人为例。

差旅公司会有很多的业务线,不同的业务线也有不同的层级,如何根据用户的需求,把所有的业务都梳理出来,是非常重要的。因此,场景边界是需要在画流程图之前确定的。

一个差旅的聊天机器人的领域分为火车、飞机票、车票、酒店、打车、美食等等;意图分为购票、改签、退票;词槽又分为时间(针对飞机票的)、出发地、到达地等等;

因此,差旅业务线的梳理如下:

1. 能够预定机票、预定酒店、查询美食、叫车、查询个人信息,并对常见问题进行解答。

2. 可以接入简单的问候作为过场。

3. 不接入纯闲聊。

如上,是一个确定边界,明确目标的例子。

这节课就先讲到这里,谢谢大家。