如果你对我们的公司感兴趣,欢迎加入我们,欢迎投简历,发送到邮箱:grace@botorange.com , 发邮件请注明来源。我们现在招 TO B产品、技术、运营和销售,具体内容请看官网:https://www.botorange.com 也欢迎使用我们的产品,我很乐意和你沟通你遇到的问题,并为你提供基于微信的解决方案 :)

第一部分— 公司战略:

初心:

2年前,我辞职开始做微信机器人,因为我无法使用微信管理好我的舞蹈社群。我发现这是一个很多中小企业都面临的问题:客户如何用微信管理他的用户。2年前的初心是帮助中小企业解决这个问题,今天依然是。

使命:

帮助企业高效管理用户,快速获客并提高转化

愿景:

2年内成为微信智能客服领军者

第一阶段为客户带来的价值:

帮助客户用微信服务用户,快速获客并提高转化,公众号、个人号、企业号是谁不重要,重要的是客户要什么。我们在不同场景提供不同的工具,便于客户操作管理,预计可以帮助客户将转换率和销售量增加80%。

服务人群:

客服人数在5-30人之间,A-B轮的中小型企业,或大型企业的业务部门,这些企业售卖非标准化或超过1000元产品。
我现有的主动找过来的付费客户主要在教育、大健康、保险,正好符合这个特征。

思考以下问题就理解了为什么我定位了这部分服务人群:

  • 什么时候,我们希望有个人帮忙提供服务? — — 非标准化的东西,比如购买行为,大家都想讲价
  • 什么时候,我们更希望是自助服务? —— 标准化,有标准的东西
  • 购买一个东西之前,你什么情况下会和客服聊一下?

模式:

  • Freemium
  • 基础年费
  • 增值年费

市场切入点:

从微信智能客服的售前阶段切入,通过流程化管理,逐步切入销售、营销中。预计帮助客户转换率和销售量增加80%,未来3-5年的演变路径:在线客服系统 => 智能客服系统 => 对话式工单系统(自创的词)

企业现阶段使用微信个人号遇到的问题:

  • 不同客服的聊天消息不同步,无法保存和分析
  • 员工离职转移客户难
  • 员工离职转移客户聊天记录,更难
  • 员工离职转移客户行为,难上加难

我们要解决的问题:

  • 用户来了,就能让你留下
  • 用户买了,还能进行二次口碑传播
  • 不做爬取销售线索
  • 从已有数据(企业的用户群中)中分析销售线索,挖掘用户更多诉求

可以逐渐积累的壁垒(未来用户很难离开的原因):

  • 用户数据:留下用户在企业整个生命周期的数据,从有意向、购买到售后的整个对话数据开始收集,帮助企业和用户建立深度连接。什么时候从什么渠道过来,什么时候添加好友,什么时候注册产品,什么时候在群里说过话,什么时候私信过,多久之后没联系等。这些都是在微信中留下的记录,是行为记录,但不是对话记录,这些被很多产品忽略掉了。
  • 辅助决策:辅助决策没有黑科技,关键还是用户数据。
  • 工具产品属性:最大的壁垒是企业用户的使用习惯,只要产品本身没有什么问题,不犯太大的错误,就算竞品拥有更多功能、使用体验更好用户也很难走,时间窗口在这里显得尤为重要。
  • 在服务B端的逻辑里,优质服务带来的口碑效应能保证稳定的获客,这足以成为桔子互动立足的关键壁垒。在To B领域的生意里,撬动一个企业购买服务有着更高的获客成本,因为对于企业来说,决定使用一个系统意味着将公司的产品、员工、甚至最为宝贵的数据搬进一个“新家”,一旦这个“家”不够牢固,再一次的迁移就要花费更多成本。微信毕竟还是社交工具,它不是客服场景,比如工单系统、对话分析、辅助决策等很客服功能,在微信内都需要新的解决方案。而我们是最有价值的地方在于:在微信生态内重塑一个客服的底层系统。
  • 在在 SaaS 领域,’卖出产品’不再是一场交易的完结,而是开始。SaaS 厂商要理解好业务,并给客户提供解决方案,解决成功了,客户就跟你一直在一起。”。我们搭建“客户成功”团队,通过在线服务、线下培训、企业交流等方式为企业的运营状况进行诊断,树立标杆企业用户,以提升企业的经营能力和业绩。

第二部分—— To B SaaS 机器人的思考:

工具层面的思考:

  • 单纯的一个功能点没有价值,一个流程化的工具才有价值
  • 企业购买一个工具的成本 = 购买工具的费用 + 学习成本 + 操作成本 + 管理成本,我们必须保证为企业提供的价值远大于成本
  • 客户 LTV(生命周期价值)÷ CAC(客户获取成本)>3
  • 如果能为企业提供的价值大,可以提高产品客单价
  • 如果能帮助企业降低我们提供的工具的学习、操作和管理成本,也可以提高产品客单价

产品层面的思考:

  • 真正的智能客服,要有基于数据的推理能力,基于用户的行为分析,知道什么时候该说什么话,而不是单纯的说话
  • 产品需要主动式响应,而非被动式响应。做法是AI引发话题,人去跟进,而非人去主动引发,AI响应,这是人机协作最好的方式。
  • 如果一个商业行为(企业服务)没有分析和归纳,就不会有优化,更不会有增长。
  • 给企业一个分析报表没有用,核心是如何指导工作方向,这里的工作方向一定是具体化、细粒度的才有意义。

企业的诉求:

  • 获客
  • 提高转化:
    • 更了解用户,销售的精髓是你了解他后再推荐产品,机器从这个角度可以帮助销售更好的了解客户
    • 定期召回,不要让用户忘记你,机器这个角度可以帮助你召回,机器(AI)唤醒,人去跟进。
  • 提高用户的忠诚度:每个员工直接提供服务,顾客忠诚度很高(未来的场景是企业微信+小程序,如快递,4S店)
  • 提高效率
  • 及时沟通(企业需要的不是消息群发,他需要是定期和用户沟通,让用户更了解他)

人机协作:

  • 机器擅长效率、记录、并发、信息共享
  • 人擅长理解、思考、归纳、分析、总结
  • 如果堆人就能解决的问题,这算是一个有解的问题,企业为这个买单的意愿不一定高,因为人没有学习成本。
  • 如果堆人解决不了的问题,机器还能解决的问题,企业买单意愿非常强,比如机器的记录,进而帮助人辅助决策

对未来的判断:

  • 微信个人号(企业个人号)是接下来的一个大机会。

第三部分 —— 关于微信生态

关于微信群:

我发现一个现象:小公司或者大公司的小业务线会建客户微信群,因为小圈子人更容易有共同的问题,人力不够可以不用一对一的聊。

分析下来,我认为企业做微信群的原因:

  • 企业自身层面:
    • 交互式工单系统(我自创的词):小公司没有工单系统,有些问题一个人解决不了,就拉了公司相关的人一起在群里解决问题,这件事在企业微信号进群后会有很大的想象空间,甚至能够完全替代掉传统的工单系统。(因为自创,有待验证)
    • 效率高(有些客户提到这个,我认为不一定,且在AI优化后,优势会越来越小)
  • 用户层面:
    • 群适合做市场和营销,让用户有品牌印象。通常群用来初步勾搭,私聊进行深入沟通
    • 企业利用社交属性,引导用户分享产品体验,用户是有跟风属性的,有人买了会带动其他人购买,本质在分享而非社交
    • 如果用户购买意向有但是不强,企业一对一私聊时,用户会觉得像推销,如果有个群,他反而会愿意待着看看,等其他人好评后自己再购买。

关于企业微信:

张小龙在总结微信8年公开课上对企业微信的定位是:不是局限于企业内部的通讯,而是让每一个企业员工成为企业服务的窗口。人就是服务,而且是认证的服务。

现实生活中,我们更希望有个人来帮你做一些事情,而不是去打开一个APP或者小程序,因为人更有灵活性, 并且服务是更到位的,比如去网上订一个酒店,如果你要改变日期或者退订,通过APP是很麻烦的,这个时候你更希望联系人工客服,人的界面也是友好的; 如果一个4S店的员工用企业微信加了你,你可以认为这个人就是你的小程序,当你点进与他的对话界面,因为对方是企业微信的用户,你会看到他的对话界面下是4S店的服务菜单,你可以直接在这里使用服务,有点像公众号底下的菜单,你也可以直接和他说话,消息能够得到及时的回复。当你下次要找4S店的时候,你的第一选择是打开和这个人的对话,而不是去找4S店的小程序。这里其实给企业一个机会,企业可以让所有员工变成一个对外服务的窗口,带着你的小程序到处跑。企业微信让员工带着小程序直接提供服务,顾客的忠诚度很高。

在过去五年,微信个人号逐步在企业中承担了上面的服务,随着企业微信的开放,我们基于个人号hack 提供的工具,可以在企业微信上名正言顺的使用。因此企业微信这样的发展方向,给我们带来了巨大的机会。

具体机会体现在下面3点:

  • 小程序+企业微信,让 GUI + CUI 混合的多种交互方式在微信中成为可能,这是一个更加高效的获取服务的形式。
  • 智能机器人和人协作,帮助企业员工及时回复
  • 导出企业和用户的私聊及群聊数据,并基于对话记录分析用户。

关于公众号和微信个人号:

公众号接口开放,接入简单,理论上应该是企业作为客服工具的首选,但是我聊了几十家中小型企业后发现,大家仍然首选微信个人号而不是公众号。甚至3年前我在做舞哩的时候,即使那个时候已经非常了解微信公众号了(因为我从2013年就开始为企业客户提供公众号的运营和技术服务),为了简单方便,我还是第一时间用了微信个人号做客服 —– 只是习惯。

进一步分析原因:

  • 公众号定位是媒体属性,个人号定位是客服属性:
    • 公众号通常像一个门户或者自媒体,作用偏向信息发布。当他的媒体属性太强,就会掩盖他的客服属性。一个现象是,公众号曾经官方推的多客服系统在逐渐弱化,很多CRM 厂商也提供公众号客服工具,但是企业缺仍然不买单。
    • 当公众号担任客服属性的时候,在AI可以看到的未来,只能做分诊台模式,即对问题进行分类,后期还得人接入。
  • 再次召回容易:和官网、邮件、app嵌入和公众号相比,个人号再次召回用户容易,比如通过合理的群发。
  • 能发朋友圈:有时候客服发的产品朋友圈会有很多点赞,表明用户是愿意看到的,企业认为这样的互动和冷冰冰的公众号相比,更有人的感觉。如果用户感到被骚扰了,删了好友和取消订阅号一样轻松的。
  • 操作简单:中小企业发展初期没有专业的人士,一般是老板或兼职来做客服,个人号没有学习成本。
  • 数据存储:这是企业的感官层面,企业感觉公众号的聊天记录不在自己这里(虽然是假象),但是微信个人号的聊天记录在自己手里。
  • 不能加微信群(这是很多人脱口而出的,但是深究这个原因反而最不重要)

因为公众号和个人号属性的不同,他们的关系不是谁替代谁,而是共生的关系,在不同的场景用不同的工具。企业通过公众号做品牌,用微信个人号建立客户关系。就像公司需要门户,所以需要小程序和公众号,公司同样需要客服,所以需要个人号。

举个例子,招商银行花了很大的精力在做公众号并且取得了很好的效果,但是招商银行也会有专职客户经理针对VIP用户一对一跟进,这个跟进是通过微信个人号完成的。这说明,高附加值的人群是一定要落到一对一的对话层面的。

如果能提供一个好用的工具,让一对一的沟通,由原来的1个对10个,变成1个对100个,用户体验不降反升,客户是没有不买单的理由的。能做到不降反升的原因是:

  • 提升用户体验:用户所有的行为喜好有总结,机器记录的比人好,机器让人销售提供服务的时候更懂用户,更专业。
  • 提高效率:机器帮助人快速回答一些问题或者提示一些答案,减少思考的时间和输入的时间

第四部分— 机遇与挑战

现在的产品形态是偏售前的IM客服,属于CRM的细分领域,现有CRM 已经将IM客服做的非常好了,这对我们是一个巨大的挑战,我们需要找到差异性。

  • 从产品维度看:
    • 偏重售前:对用户的响应方式从被动式变为主动式
    • 微信:IM载体的变化带来的机会
    • 智能客服: 以解决用户问题为导向的人机协作模式
  • 从市场维度看:
    • 现有CRM对中小企业的覆盖不够,是我们的机会。

1. 偏重售前,对用户的响应方式从被动式变为主动式

售前偏重主动式响应,售后偏重被动式响应。我认为AI现阶段带来的机会是:通过AI引发话题,人去跟进,而非人去主动引发,AI跟进。售前需要主动式响应,售后需要被动式响应。售前现在竞争相对较小,而售后领域已经逼近红海。且售前和售后相比,能为企业提高收入,他们更容易买单。
用群发的功能作为例子:群发对企业的价值不是浅浅的信息触达,企业更需要的是发布信息后和用户产生的后续强关联的深入沟通,机器发送后,人去主动跟进,这个时候选择什么样的人发,什么时间段发,群发后的机器如何快速帮人回应这些事情,还没有那个产品做的很好,这才是区别于传统的主动式响应。我猜测传统的IM客服不是不想做主动式响应,而是他们没有能力主动触达用户,因为没有微信这样的载体。

2. 微信带来的机会

我认为这本质上是IM载体变化带来的机会,现有的IM客服不能像微信这样让企业和用户的有如此强的连接,张小龙曾在公开场合说本希望公众号担任这个角色,不幸的是最后用的好的反而是自媒体。
传统IM 客服的载体:

  • PC网页
  • 移动网页
  • 微信公众号
  • 微博
  • 移动客户端

这些载体提供了沟通的工具,但是这种沟通更偏重即来即走:

  • 企业想再找回用户有难度
  • 用户想再找回企业有难度

举个例子,在网页上”联系我们“的客服渠道,用户反复来到这个网页是很难看到所有对话记录的,这会让企业和用户有恐慌感的,所以传统IM客服才会强调:让客服在一个地方响应和接待客服,和其他渠道的数据打通。但是这存在下面2个问题:

  1. 用户更希望在一个地方把所有东西都说完,如果用户在多个渠道在沟通,本质上是沟通工具或服务没提供好,要去做的是提供唯一的沟通工具,而不是去和其他渠道打通。
  2. 中小企业几乎不存在多渠道问题,他们精力不够,微信在中小企业这里逐渐成为唯一的沟通工具。
  3. 技术上看,以上各个渠道的非注册用户难以打通,比如 weibo 唯一id和公众号的唯一id很难打通,只有当他们都在你的平台有了唯一id后才能打通,但这件事多发生在售后而不是售前。
    同时,微信的形态还会带来一个新的机会:同时通过群聊和私聊的客服模式(我上面说的交互式工单系统),这个如果在后期往工单上扩展也很有机会,但不是我们早期着重考虑的点。

总结来说,我们的产品侧重点不在渠道整合,而是如何满足用户的多样化需求及如何提高用户满意度上,传统CRM偏重绩效考核,我们也会稍微考虑一下客服人员的绩效考核,这个的主要目标是指导整体如何提升工作业绩。

3. 智能客服带来的机会

现阶段的智能客服应用偏原始,大多数是智能客服仅在深夜时段服务,或者是提供智能质检,没有深入客户服务流程,而我们会更偏重企业的业务流程。
我们是从chatbot角度入场的,知道机器的局限在哪里,对人工智能的清醒认知能让我们将智能定位在人机协作的方向,未来逐步提高机器的智能的方向。

4. 市场侧重点面向中小企业带来的机会

CRM适合大企业,因为他们需要流程化管理,不怕重;但对于中小企业来说,因为客服不成体系,CRM显得格外太重了。另外,早期他们通常是用小米加步枪的方式作战:随手抄个家伙就开始,这个家伙就是微信个人号,当发展到一定量级需要切换工具时,切换和迁移成本又非常高。
我们的机会在于:他们用了很长时间微信个人号,遇到很多问题无从解决,这个时候说有一个能增微信个人号的产品,不需要迁移,他会很容易接受。

我认为接下来我们走的路是:针对使用个人号微信 —> 提高个人号微信工具 -> 提供企业微信服务。 如果直接跳到企业微信,中小企业也许也会觉得有跳跃性较大。

综上,桔子互动从微信客服的售前阶段切入,未来再一步步渗透到营销、客服、销售等。其实本身国内的营销、销售服务类软件本身就是客服,只要把智能客服做好,以客服软件为核心,未来随着营销、销售市场SaaS市场的进一步成熟,我们的路会越走越宽。

最后,有一个问题一直没想清楚:如果我们是做售前的,当提到客服时,我们应该如何定义好自己,和传统的售后区分开?

第五部分 —— 如何实现

在YC这3个月我们会从群发功能切入作为发力点,目标是让服务可以可控的传递给需要的人,并掌握这些人的后续反馈。实现“可控”的发信息,其实并不容易,真正在给用户创造价值的企业也不希望各种骚扰自己的用户,但他们的问题是不知道哪些人该发,哪些人不该发,所以他们宁愿打扰也不想错过。

以下是一个获客场景的解决方案:

第一阶段,目标是初次认识,了解用户并辅助用户完成一些基本事情

  1. 用户在官网注册,留下了手机号,机器人自动添加用户为好友,未来需要做成SDK一键集成到用户的系统中
  2. 用对话的方式友好的收集用户个人用户信息并沟通业务,早期的收集可通过多轮对话脚本完成
  3. 发一个优惠券,留住客户关系
  4. 引导用户完成企业想做的事:进群或分享(不同场景不同,可选)

第二阶段:主动式响应

  1. 全面的群发,一周1-2次的,信息发布为主
  2. 二次召回用户,针对初次添加好友、群内活跃等维度进行召回标准。

产品设计上会注重以下的细节:

  • 群发对象的选择:
    • 定期召回:找到一段时间不联系的有意向老客户
    • 近期(如3天)有过互动交流的客户,不再发送
    • 客户退群后,不再发送信息
  • 发送的内容:
    • 用机器分析这个用户喜欢什么时间聊天,什么口吻对话
    • 带着用户的昵称和不同的口吻,让用户觉得这不是在群发,而是企业在认真的对待一个老朋友
  • 发送的时间:
    • 天维度:根据用户互动频率决定,目标是召回用户
    • 小时维度:根据用户说话时间决定,目标是让用户在最闲的时候看到消息。举个例子,用户经常上午开会,如果选择下午发送信息,转化率会更高。
  • 发的过程:
    • 发送状态监控
    • 及时回复:用户回复群发消息时,企业需要及时回复,这个地方是需要智能机器人的。举个例子,如果群发了200个用户,10%的人回复的情况下,一个人已经处理不过来了,可以提供的相关工具如下:
      • 分流的客服系统
      • 机器人的自动多轮对话脚本
  • 发送结束:
    • 看多少个好友把你删了,这个以后就尽量不去骚扰了
    • 看多少个好友只是简单的回复,针对性的二次跟进
    • 看有多少的付费意向转化

第三阶段:随时沟通

  1. 机器回答不了的问题,转发到一个群里或者客服私聊中提醒客服回答
  2. 私聊场景:有人和机器一起,机器回复的时候有个尾巴 “来自我的机器人助理”

第四阶段:分析

  1. 群里和用户的聊天内容可检索,看谁说了某些关键词,进一步转化为销售线索
  2. 记录进群人数,漏掉应该回复的消息等,方便做二次召回,挖出有意向的客户
  3. 所有的聊天内容分享给企业内部,大家一起总结高转化率的话术
  4. 通过分析销售每天聊了多少,聊了多久,转化多少,辅助做员工绩效考核