连载 | 3.4 撰写故事线

欢迎大家来学习第三章的第四节，撰写故事线。

如何撰写故事线？

建议大家不要先画流程图。把流程图和故事线糅合在一起，会让整个设计变得非常复杂；并且，完全没有多种对话存在的可能性。

不要先画流程图
上图左侧就是一个非常差的例子。设计一开始，机器人说：“我是桔小秘，我可以帮你订机票，请说出你的诉求”；然后拍脑子的去想用户“没听懂”时怎么画，或者用户提供信息后，答复用户“好的，这就帮你去订票”，这种情况下是非常杂乱无章的。这个例子很典型，将故事线和流程图糅合在一起，这样导致话术很难考虑全面，并且非常的刻板。

因此，我们建议读者，千万不要用刻板的逻辑，将机器与用户场景台词串在一起。机器与人的对话存在多种可能，不要只考虑核心的场景，要尽可能的列举出更多的场景和意外情况去草拟对话草稿，再梳理总的逻辑。

如上是一个错误的示例，那么，如何去正确的撰写故事线呢？

任务型故事线
首先，针对任务型故事线，如图示例，这是一个愉悦路线，意思就是类似于台词的脚本一样先把这个故事线写出来。机器人说什么样的话，用户说什么样的话，以此类推，直到最后机器人说：“检测到您已支付成功，张晓明从什么时候到什么时候，订一个什么样的机票”。这样，才是一个完整的故事线。

具体的操作步骤如下：

第一，先撰写一个完成的任务的完整对话，就一个非常简单的，从开始到结束，中间没有任何分支的对话，将其称之为愉悦路径。

第二，当完成了愉悦路径以后，考虑其它可以完成任务的对话路径。这些路径能够让用户完成和愉悦路径同样的任务。但是中间有一些不正常的小插曲，比如用户并没有表达出所有的信息，需要Bot去引导。

第三，修复和调整整个的对话场景。比如，当系统不能理解用户的请求的时候，应该如何应答。举个例子，当用户说：“我去魔都”，机器不理解什么叫魔都的时候，机器如何应答。

第四，需要考虑当用户中途退出以及用户完成任务后，对话结束的场景。

第五，需要考虑对用户的问候，以及引出后面对话的操作方式。

第六，交互不只有对话交互，可以同时使用对话交互和视觉交互。比如一些比较复杂的东西，用户可能用视觉一眼就看的出来，直接去点击去选择，也未尝不是一种更好的选择方式，我们也可以将其放入我们的交互系统中。

第七，任务型的故事先要注意：所有的地方尽可能用口语化表达，大声的朗读检验对话的自然度，以及思考如何能让对话更加适合你定义的用户画像特征。

如上，是一个任务型故事线的教程。

问答型故事线
其次，针对问答型故事线，需要尽可能多的列出所有的问答对。如图示例，这个是和火车票相关的，可以先列出来问答对有哪些类型，可能有儿童票的、学生票的、行李托运的、退票的、团体票的、改签的等等，把它们尽可能多的列出来，这是问答型的故事线的设计方法。

考虑真实场景
最后，要提醒大家一点，所有的这些故事线，一定要考虑真实场景。

上图左侧是任务型的，需要收集真实场景下用户买票的问法，越多越好。同理，问答型要收集真实场景下，每个知识分类下的问答对，一定不要只是干想。

比如说，有些人设计故事线的时候，故意做一个非常复杂的故事线。“帮我订一个下个月初二上午08点到10点的机票”，这样显然不是真实场景下大家会交互的对话方式，所以大家也不要为了写故事线而写故事线，尽可能想到一些真实流畅的语句。

以上，就是这节课的内容，谢谢大家！