连载 | 1.对话系统趋势分析

本章我会带领大家了解对话系统的趋势，以及为什么我们要搭建一个对话系统。

前Apple交互设计师是这样说的：“在未来的25年没有人会再点击下拉菜单，但是人们仍然会指着地图互相纠正对方说的话，这是最基本的。好的信息软件在处理信息的时候会更加贴近人类本来的方式，而不是电脑”。

换句话说，未来的交互更多的是机器和电脑适应人，而不是人按照电脑的方式一步一步的操作完成任务。

这是交互趋势的变化：从80年代以PC为主的交互方式，到90年代的互联网时代，再后来的移动互联网时代，以及现在的人工智能时代，我们会发现，信息的交互方式一直在演进。

从最开始的鼠标键盘，到后来的以触摸为主的移动交互。

人类一直在追求更加便捷的人接对话方式。能用一句话解决的事情，我们就不需要再按照电脑的方式一步一步的操作。

也就是说，接下来是对话交互的时代，过去的成百上千个app会逐渐演化成未来的成百上千个chatbot。

这是未来交互趋势的变化，发现交互是从没有AI到有AI，从有界面到无界面的转换。话说，就是机器从不懂你到懂你，UI界面会变得越来越少，CUI（Conversation UI）会逐渐发展起来。

我们发现一个很有意思的现象：

从手机到智能手机的一个最大变化，是因为它有了操作系统。

而从家居到智能家居，机器人到智能机器人，客服到智能客服，是因为他们有了对话的能力，或者说是有了对话系统。

所以，我们说未来的对话系统将会逐渐成为新的操作系统，换句话说，对话系统将是人工智能时代的一个必要组件，任何产品依赖对话系统为之赋予智能的能力。

在未来，每一个行业都像现在拥有自己的APP一样需要拥有自己的对话机器人。

过去我们依赖操作系统去完成游戏、听音乐、看视频，买东西，而未来，所有这些操作中的一大部分都会逐渐交给对话系统去完成。

对话交互是一种新的UI。网站和App强制用户像机器人一样去思考问题，而对话系统是强制机器人像人一样思考问题，让机器去适应人，而不是人去适应机器。

当然，未来的交互方式并不会是单一的对话交互，它会变成一个多感官的综合交互，包括对话、视觉、触觉，但我们这一系列的课程主要是讲对话的。

进一步为各位科普两个观念：

• GUI：是图形用户界面接口，就是我们过去的电脑，包括手机都是图形化界面，需要用户根据设计者的要求，一步步的点击操作完成。

• CUI：是Conversation的User Interface，通过对话去完成所有的交互任务，在未来，交互会逐渐从GUI 转到CUI上来。

对话交互的产品形态也非常广泛，可以是商用机器人，家用机器人，儿童故事机、智能音响、智能家居、车载系统、智能客服以及个人助手类的产品。所有的产品通过对话系统为它赋予智能的能力。

对话交互的目标是希望机器像人一样对话，对话系统训练的要求是需要有合理的逻辑，正确的场景，包括对话的上下文关联，角色的设定。你要知道，机器人是以一个什么样的角色去扮演，用什么样的口气去和你的客户进行交流，包括语境的感知。

举个例子来说：用户已经非常愤怒了，我们是不是要应该把机器人的对话终止，立刻切换到人工去为用户服务。

最后，为大家推荐未来的一个新兴的职业：对话系统训练师，他可能是一个设计师，因为他要设计整个的流程，还需要了解基本的开发的话术，基本开发的一些原理，同时他也需要是一个语言学家，所有的对话都需要用合理的话术去做，包括要了解用户的心理。甚至他还是一个剧作家，他去编写所有对话的故事线，带着用户一步一步的完成任务。

简单的来说，对话交互是通过梳理业务逻辑，让机器人辅助用户以最便捷的方式获取服务。

如果你希望成为一个对话系统训练师，这一系列课程会带着你从入门到精通。

如果你是传统行业的产品设计师或开发工程师，对人工智能或者对话系统非常感兴趣，通过这一系列的课程，也可以帮助你完成职场转型。

如果你是市场拓展或者管理者，也希望你通过这一系列课程，了解技术的发展是什么样的，了解技术的边境是什么样的，了解技术的局限是什么样的，从而能更好地管理自己公司产品的发展。

换个角度来说，如果你从来没有接触过代码，通过我的方法论和介绍相关的工具，你可以搭建一个满足自己需求的聊天机器人。

如果你是一名开发者，通过本课程的一系列方法，你会从产品维度知道，如何搭建一个更加符合用户需求，能够帮助用户完成任务的聊天机器人或者对话机器人。

最后我也给大家简单介绍一下，什么是我们一直在说的，对话系统训练师，他到底是什么样的一个角色。

他其实是在系统和终端用户之间，从开始到结束的整个对话过程中，思考着正在解决的问题，以及用户需要什么来帮助他完成任务。

他要知道用户是谁，也要负责产品的设计、原型的设计，并且去描述所有用户的行为，他还要知道底层的所有技术优点和缺点，在系统上线之后，通过用户的行为去分析这个系统有什么样的不足，进而去更新改进这个系统。

甚至在整个的流程中，因为我们的系统不可能完全那么智能，如果有人参与的时候，他要知道在什么时候让客服去接入，接入的时候，是怎么样的一个流程平滑过渡。

希望大家在课后能够进一步思考：

• 对话设计和屏幕的交互，是一个什么样的关系？

• 对话机器人需要有什么样的性格？

• 如何去管理用户的预期值？

• 如何弥补对话过程中带来的挫败感？

• 以及交互过程中的用户情感如何控制？

这就是我们第一节课给大家做的简短的介绍，后面我们会更加细致的说明对话系统的很多概念，包括一些工具和搭建的过程。

先到这里，谢谢大家！下期再会！