如果你对我们的公司感兴趣，欢迎加入我们，欢迎投简历，发送到邮箱：grace@botorange.com , 发邮件请注明来源。我们现在招 TO B产品、技术、运营和销售，具体内容请看官网：https://www.botorange.com 也欢迎使用我们的产品，我很乐意和你沟通你遇到的问题，并为你提供基于微信的解决方案 :)

第一部分— 公司战略：

初心：

2年前，我辞职开始做微信机器人,因为我无法使用微信管理好我的舞蹈社群。我发现这是一个很多中小企业都面临的问题：客户如何用微信管理他的用户。2年前的初心是帮助中小企业解决这个问题，今天依然是。

使命：

帮助企业高效管理用户，快速获客并提高转化

愿景：

2年内成为微信智能客服领军者

第一阶段为客户带来的价值：

帮助客户用微信服务用户，快速获客并提高转化，公众号、个人号、企业号是谁不重要，重要的是客户要什么。我们在不同场景提供不同的工具，便于客户操作管理，预计可以帮助客户将转换率和销售量增加80%。

服务人群：

客服人数在5-30人之间，A-B轮的中小型企业，或大型企业的业务部门，这些企业售卖非标准化或超过1000元产品。
我现有的主动找过来的付费客户主要在教育、大健康、保险，正好符合这个特征。

思考以下问题就理解了为什么我定位了这部分服务人群：

  • 什么时候，我们希望有个人帮忙提供服务？ — — 非标准化的东西，比如购买行为，大家都想讲价
  • 什么时候，我们更希望是自助服务？ —— 标准化，有标准的东西
  • 购买一个东西之前，你什么情况下会和客服聊一下？

模式：

  • Freemium
  • 基础年费
  • 增值年费

市场切入点：

从微信智能客服的售前阶段切入，通过流程化管理，逐步切入销售、营销中。预计帮助客户转换率和销售量增加80%，未来3-5年的演变路径：在线客服系统 => 智能客服系统 => 对话式工单系统（自创的词）

企业现阶段使用微信个人号遇到的问题：

  • 不同客服的聊天消息不同步，无法保存和分析
  • 员工离职转移客户难
  • 员工离职转移客户聊天记录，更难
  • 员工离职转移客户行为，难上加难

我们要解决的问题：

  • 用户来了，就能让你留下
  • 用户买了，还能进行二次口碑传播
  • 不做爬取销售线索
  • 从已有数据（企业的用户群中）中分析销售线索，挖掘用户更多诉求

可以逐渐积累的壁垒（未来用户很难离开的原因）：

  • 用户数据：留下用户在企业整个生命周期的数据，从有意向、购买到售后的整个对话数据开始收集，帮助企业和用户建立深度连接。什么时候从什么渠道过来，什么时候添加好友，什么时候注册产品，什么时候在群里说过话，什么时候私信过，多久之后没联系等。这些都是在微信中留下的记录，是行为记录，但不是对话记录，这些被很多产品忽略掉了。
  • 辅助决策：辅助决策没有黑科技，关键还是用户数据。
  • 工具产品属性：最大的壁垒是企业用户的使用习惯，只要产品本身没有什么问题，不犯太大的错误，就算竞品拥有更多功能、使用体验更好用户也很难走，时间窗口在这里显得尤为重要。
  • 在服务B端的逻辑里，优质服务带来的口碑效应能保证稳定的获客，这足以成为桔子互动立足的关键壁垒。在To B领域的生意里，撬动一个企业购买服务有着更高的获客成本，因为对于企业来说，决定使用一个系统意味着将公司的产品、员工、甚至最为宝贵的数据搬进一个“新家”，一旦这个“家”不够牢固，再一次的迁移就要花费更多成本。微信毕竟还是社交工具，它不是客服场景，比如工单系统、对话分析、辅助决策等很客服功能，在微信内都需要新的解决方案。而我们是最有价值的地方在于：在微信生态内重塑一个客服的底层系统。
  • 在在 SaaS 领域，’卖出产品’不再是一场交易的完结，而是开始。SaaS 厂商要理解好业务，并给客户提供解决方案，解决成功了，客户就跟你一直在一起。”。我们搭建“客户成功”团队，通过在线服务、线下培训、企业交流等方式为企业的运营状况进行诊断，树立标杆企业用户，以提升企业的经营能力和业绩。

第二部分—— To B SaaS 机器人的思考：

工具层面的思考：

  • 单纯的一个功能点没有价值，一个流程化的工具才有价值
  • 企业购买一个工具的成本 = 购买工具的费用 + 学习成本 + 操作成本 + 管理成本，我们必须保证为企业提供的价值远大于成本
  • 客户 LTV（生命周期价值）÷ CAC（客户获取成本）＞3
  • 如果能为企业提供的价值大，可以提高产品客单价
  • 如果能帮助企业降低我们提供的工具的学习、操作和管理成本，也可以提高产品客单价

产品层面的思考：

  • 真正的智能客服，要有基于数据的推理能力，基于用户的行为分析，知道什么时候该说什么话，而不是单纯的说话
  • 产品需要主动式响应，而非被动式响应。做法是AI引发话题，人去跟进，而非人去主动引发，AI响应，这是人机协作最好的方式。
  • 如果一个商业行为（企业服务）没有分析和归纳，就不会有优化，更不会有增长。
  • 给企业一个分析报表没有用，核心是如何指导工作方向，这里的工作方向一定是具体化、细粒度的才有意义。

企业的诉求：

  • 获客
  • 提高转化：
    • 更了解用户，销售的精髓是你了解他后再推荐产品，机器从这个角度可以帮助销售更好的了解客户
    • 定期召回，不要让用户忘记你，机器这个角度可以帮助你召回，机器（AI）唤醒，人去跟进。
  • 提高用户的忠诚度：每个员工直接提供服务，顾客忠诚度很高(未来的场景是企业微信+小程序,如快递，4S店)
  • 提高效率
  • 及时沟通（企业需要的不是消息群发，他需要是定期和用户沟通，让用户更了解他）

人机协作：

  • 机器擅长效率、记录、并发、信息共享
  • 人擅长理解、思考、归纳、分析、总结
  • 如果堆人就能解决的问题，这算是一个有解的问题，企业为这个买单的意愿不一定高，因为人没有学习成本。
  • 如果堆人解决不了的问题，机器还能解决的问题，企业买单意愿非常强，比如机器的记录，进而帮助人辅助决策

对未来的判断：

  • 微信个人号（企业个人号）是接下来的一个大机会。

第三部分 —— 关于微信生态

关于微信群：

我发现一个现象：小公司或者大公司的小业务线会建客户微信群，因为小圈子人更容易有共同的问题，人力不够可以不用一对一的聊。

分析下来，我认为企业做微信群的原因：

  • 企业自身层面：
    • 交互式工单系统（我自创的词）：小公司没有工单系统，有些问题一个人解决不了，就拉了公司相关的人一起在群里解决问题，这件事在企业微信号进群后会有很大的想象空间，甚至能够完全替代掉传统的工单系统。（因为自创，有待验证）
    • 效率高（有些客户提到这个，我认为不一定，且在AI优化后，优势会越来越小）
  • 用户层面：
    • 群适合做市场和营销，让用户有品牌印象。通常群用来初步勾搭，私聊进行深入沟通
    • 企业利用社交属性，引导用户分享产品体验，用户是有跟风属性的，有人买了会带动其他人购买，本质在分享而非社交
    • 如果用户购买意向有但是不强，企业一对一私聊时，用户会觉得像推销，如果有个群，他反而会愿意待着看看，等其他人好评后自己再购买。

关于企业微信：

张小龙在总结微信8年公开课上对企业微信的定位是：不是局限于企业内部的通讯，而是让每一个企业员工成为企业服务的窗口。人就是服务，而且是认证的服务。

现实生活中，我们更希望有个人来帮你做一些事情，而不是去打开一个APP或者小程序，因为人更有灵活性， 并且服务是更到位的，比如去网上订一个酒店，如果你要改变日期或者退订，通过APP是很麻烦的，这个时候你更希望联系人工客服，人的界面也是友好的; 如果一个4S店的员工用企业微信加了你，你可以认为这个人就是你的小程序，当你点进与他的对话界面，因为对方是企业微信的用户，你会看到他的对话界面下是4S店的服务菜单，你可以直接在这里使用服务，有点像公众号底下的菜单，你也可以直接和他说话，消息能够得到及时的回复。当你下次要找4S店的时候，你的第一选择是打开和这个人的对话，而不是去找4S店的小程序。这里其实给企业一个机会，企业可以让所有员工变成一个对外服务的窗口，带着你的小程序到处跑。企业微信让员工带着小程序直接提供服务，顾客的忠诚度很高。

在过去五年，微信个人号逐步在企业中承担了上面的服务，随着企业微信的开放，我们基于个人号hack 提供的工具，可以在企业微信上名正言顺的使用。因此企业微信这样的发展方向，给我们带来了巨大的机会。

具体机会体现在下面3点：

  • 小程序+企业微信，让 GUI + CUI 混合的多种交互方式在微信中成为可能，这是一个更加高效的获取服务的形式。
  • 智能机器人和人协作，帮助企业员工及时回复
  • 导出企业和用户的私聊及群聊数据，并基于对话记录分析用户。

关于公众号和微信个人号：

公众号接口开放，接入简单，理论上应该是企业作为客服工具的首选，但是我聊了几十家中小型企业后发现，大家仍然首选微信个人号而不是公众号。甚至3年前我在做舞哩的时候，即使那个时候已经非常了解微信公众号了（因为我从2013年就开始为企业客户提供公众号的运营和技术服务），为了简单方便，我还是第一时间用了微信个人号做客服 —– 只是习惯。

进一步分析原因：

  • 公众号定位是媒体属性，个人号定位是客服属性：
    • 公众号通常像一个门户或者自媒体，作用偏向信息发布。当他的媒体属性太强，就会掩盖他的客服属性。一个现象是，公众号曾经官方推的多客服系统在逐渐弱化，很多CRM 厂商也提供公众号客服工具，但是企业缺仍然不买单。
    • 当公众号担任客服属性的时候，在AI可以看到的未来，只能做分诊台模式，即对问题进行分类，后期还得人接入。
  • 再次召回容易：和官网、邮件、app嵌入和公众号相比，个人号再次召回用户容易，比如通过合理的群发。
  • 能发朋友圈：有时候客服发的产品朋友圈会有很多点赞，表明用户是愿意看到的，企业认为这样的互动和冷冰冰的公众号相比，更有人的感觉。如果用户感到被骚扰了，删了好友和取消订阅号一样轻松的。
  • 操作简单：中小企业发展初期没有专业的人士，一般是老板或兼职来做客服，个人号没有学习成本。
  • 数据存储：这是企业的感官层面，企业感觉公众号的聊天记录不在自己这里（虽然是假象），但是微信个人号的聊天记录在自己手里。
  • 不能加微信群（这是很多人脱口而出的，但是深究这个原因反而最不重要）

因为公众号和个人号属性的不同，他们的关系不是谁替代谁，而是共生的关系，在不同的场景用不同的工具。企业通过公众号做品牌，用微信个人号建立客户关系。就像公司需要门户，所以需要小程序和公众号，公司同样需要客服，所以需要个人号。

举个例子，招商银行花了很大的精力在做公众号并且取得了很好的效果，但是招商银行也会有专职客户经理针对VIP用户一对一跟进，这个跟进是通过微信个人号完成的。这说明，高附加值的人群是一定要落到一对一的对话层面的。

如果能提供一个好用的工具，让一对一的沟通，由原来的1个对10个，变成1个对100个，用户体验不降反升，客户是没有不买单的理由的。能做到不降反升的原因是：

  • 提升用户体验：用户所有的行为喜好有总结，机器记录的比人好，机器让人销售提供服务的时候更懂用户，更专业。
  • 提高效率：机器帮助人快速回答一些问题或者提示一些答案，减少思考的时间和输入的时间

第四部分— 机遇与挑战

现在的产品形态是偏售前的IM客服，属于CRM的细分领域，现有CRM 已经将IM客服做的非常好了，这对我们是一个巨大的挑战，我们需要找到差异性。

  • 从产品维度看：
    • 偏重售前：对用户的响应方式从被动式变为主动式
    • 微信：IM载体的变化带来的机会
    • 智能客服: 以解决用户问题为导向的人机协作模式
  • 从市场维度看：
    • 现有CRM对中小企业的覆盖不够，是我们的机会。

1. 偏重售前，对用户的响应方式从被动式变为主动式

售前偏重主动式响应，售后偏重被动式响应。我认为AI现阶段带来的机会是：通过AI引发话题，人去跟进，而非人去主动引发，AI跟进。售前需要主动式响应，售后需要被动式响应。售前现在竞争相对较小，而售后领域已经逼近红海。且售前和售后相比，能为企业提高收入，他们更容易买单。
用群发的功能作为例子：群发对企业的价值不是浅浅的信息触达，企业更需要的是发布信息后和用户产生的后续强关联的深入沟通，机器发送后，人去主动跟进，这个时候选择什么样的人发，什么时间段发，群发后的机器如何快速帮人回应这些事情，还没有那个产品做的很好，这才是区别于传统的主动式响应。我猜测传统的IM客服不是不想做主动式响应，而是他们没有能力主动触达用户，因为没有微信这样的载体。

2. 微信带来的机会

我认为这本质上是IM载体变化带来的机会，现有的IM客服不能像微信这样让企业和用户的有如此强的连接，张小龙曾在公开场合说本希望公众号担任这个角色，不幸的是最后用的好的反而是自媒体。
传统IM 客服的载体：

  • PC网页
  • 移动网页
  • 微信公众号
  • 微博
  • 移动客户端

这些载体提供了沟通的工具，但是这种沟通更偏重即来即走：

  • 企业想再找回用户有难度
  • 用户想再找回企业有难度

举个例子，在网页上”联系我们“的客服渠道，用户反复来到这个网页是很难看到所有对话记录的，这会让企业和用户有恐慌感的，所以传统IM客服才会强调：让客服在一个地方响应和接待客服，和其他渠道的数据打通。但是这存在下面2个问题：

  1. 用户更希望在一个地方把所有东西都说完，如果用户在多个渠道在沟通，本质上是沟通工具或服务没提供好，要去做的是提供唯一的沟通工具，而不是去和其他渠道打通。
  2. 中小企业几乎不存在多渠道问题，他们精力不够，微信在中小企业这里逐渐成为唯一的沟通工具。
  3. 技术上看，以上各个渠道的非注册用户难以打通，比如 weibo 唯一id和公众号的唯一id很难打通，只有当他们都在你的平台有了唯一id后才能打通，但这件事多发生在售后而不是售前。
    同时，微信的形态还会带来一个新的机会：同时通过群聊和私聊的客服模式（我上面说的交互式工单系统），这个如果在后期往工单上扩展也很有机会，但不是我们早期着重考虑的点。

总结来说，我们的产品侧重点不在渠道整合，而是如何满足用户的多样化需求及如何提高用户满意度上，传统CRM偏重绩效考核，我们也会稍微考虑一下客服人员的绩效考核，这个的主要目标是指导整体如何提升工作业绩。

3. 智能客服带来的机会

现阶段的智能客服应用偏原始，大多数是智能客服仅在深夜时段服务，或者是提供智能质检，没有深入客户服务流程，而我们会更偏重企业的业务流程。
我们是从chatbot角度入场的，知道机器的局限在哪里，对人工智能的清醒认知能让我们将智能定位在人机协作的方向，未来逐步提高机器的智能的方向。

4. 市场侧重点面向中小企业带来的机会

CRM适合大企业，因为他们需要流程化管理，不怕重；但对于中小企业来说，因为客服不成体系，CRM显得格外太重了。另外，早期他们通常是用小米加步枪的方式作战：随手抄个家伙就开始，这个家伙就是微信个人号，当发展到一定量级需要切换工具时，切换和迁移成本又非常高。
我们的机会在于：他们用了很长时间微信个人号，遇到很多问题无从解决，这个时候说有一个能增微信个人号的产品，不需要迁移，他会很容易接受。

我认为接下来我们走的路是：针对使用个人号微信 —> 提高个人号微信工具 -> 提供企业微信服务。 如果直接跳到企业微信，中小企业也许也会觉得有跳跃性较大。

综上，桔子互动从微信客服的售前阶段切入，未来再一步步渗透到营销、客服、销售等。其实本身国内的营销、销售服务类软件本身就是客服，只要把智能客服做好，以客服软件为核心，未来随着营销、销售市场SaaS市场的进一步成熟，我们的路会越走越宽。

最后，有一个问题一直没想清楚：如果我们是做售前的，当提到客服时，我们应该如何定义好自己，和传统的售后区分开？

第五部分 —— 如何实现

在YC这3个月我们会从群发功能切入作为发力点，目标是让服务可以可控的传递给需要的人，并掌握这些人的后续反馈。实现“可控”的发信息，其实并不容易，真正在给用户创造价值的企业也不希望各种骚扰自己的用户，但他们的问题是不知道哪些人该发，哪些人不该发，所以他们宁愿打扰也不想错过。

以下是一个获客场景的解决方案：

第一阶段，目标是初次认识，了解用户并辅助用户完成一些基本事情

  1. 用户在官网注册，留下了手机号，机器人自动添加用户为好友，未来需要做成SDK一键集成到用户的系统中
  2. 用对话的方式友好的收集用户个人用户信息并沟通业务，早期的收集可通过多轮对话脚本完成
  3. 发一个优惠券，留住客户关系
  4. 引导用户完成企业想做的事：进群或分享（不同场景不同，可选）

第二阶段：主动式响应

  1. 全面的群发，一周1-2次的，信息发布为主
  2. 二次召回用户，针对初次添加好友、群内活跃等维度进行召回标准。

产品设计上会注重以下的细节：

  • 群发对象的选择：
    • 定期召回：找到一段时间不联系的有意向老客户
    • 近期（如3天）有过互动交流的客户，不再发送
    • 客户退群后，不再发送信息
  • 发送的内容：
    • 用机器分析这个用户喜欢什么时间聊天，什么口吻对话
    • 带着用户的昵称和不同的口吻，让用户觉得这不是在群发，而是企业在认真的对待一个老朋友
  • 发送的时间：
    • 天维度：根据用户互动频率决定，目标是召回用户
    • 小时维度：根据用户说话时间决定，目标是让用户在最闲的时候看到消息。举个例子，用户经常上午开会，如果选择下午发送信息，转化率会更高。
  • 发的过程：
    • 发送状态监控
    • 及时回复：用户回复群发消息时，企业需要及时回复，这个地方是需要智能机器人的。举个例子，如果群发了200个用户，10%的人回复的情况下，一个人已经处理不过来了，可以提供的相关工具如下：
      • 分流的客服系统
      • 机器人的自动多轮对话脚本
  • 发送结束：
    • 看多少个好友把你删了，这个以后就尽量不去骚扰了
    • 看多少个好友只是简单的回复，针对性的二次跟进
    • 看有多少的付费意向转化

第三阶段：随时沟通

  1. 机器回答不了的问题，转发到一个群里或者客服私聊中提醒客服回答
  2. 私聊场景：有人和机器一起，机器回复的时候有个尾巴 “来自我的机器人助理”

第四阶段：分析

  1. 群里和用户的聊天内容可检索，看谁说了某些关键词，进一步转化为销售线索
  2. 记录进群人数，漏掉应该回复的消息等，方便做二次召回，挖出有意向的客户
  3. 所有的聊天内容分享给企业内部，大家一起总结高转化率的话术
  4. 通过分析销售每天聊了多少，聊了多久，转化多少，辅助做员工绩效考核